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龍湖集團:2020可持續發展報告
更新时间:2021-10-13

  龙湖册子-中文版ENVIRONMENTSOCIALEMPLOYEESCLIENTSFORYOUFOREVERLONGFORLONGFOR产城运营健康养老房屋租售房屋装修智慧服务租赁住房商业运营地产开发善待员工善待员工培育引领,共同成长培育引领,共同成长善待社会善待社会以善为源,荫庇未来以善为源,荫庇未来善待环境善待环境绿色低碳,持续践行绿色低碳,持续践行善待客户善待客户品质为本,科技为辅品质为本,科技为辅ESG目录目录CONTENT关于本报告0101致辞0302关于龙湖0503利益相关方沟通1504FORYOUFOREVER善待你一生Content目录目录05055.1健全治理5.2可持续发展管理5.3合规经营5.4风险管控5.5商业道德15561公司管治健全管治,合规经营06066.1匠心品质6.2美好体验6.3幸福龙民6.4科技赋能6.5安心保障善待客户品质为本,科技为辅29107077.1绿色低碳理念7.2绿色低碳建造7.3绿色低碳运营7.4绿色低碳发展策略善待环境绿色低碳,持续践行088.1公平用人8.2乐育人才8.3以人为本8.4安全健康善待员工培育引领,共同成长099.1公益同心9.2城市同享9.3产业共赢9.4行业共进善待社会以善为源,荫庇未来9香港联交所ESG指标索引13110内部制度与法律法规清单13311ESG数据指标绩效表13512本报告旨在回应利益相关方期望,展示龙湖集团环境、社会、企业管治及可持续发展方面的理念、管理、行动和成效。

  2.集团董事会负责对报告内容进行监督,并确保其不存在虚假记载,误导性陈述或重大遗漏。

  3.集团管理层负责执行相关政策及措施,确保集团在ESG方面的风险管理以及相应内部监控系统之有效性,促进集团的可持续发展。

  4.关于本报告报告标准本报告遵循香港联合交易所(以下简称“香港联交所”)《上市规则》附录二十七所载《环境、社会及管治(ESG)报告指引》的有关规定与要求,并广泛参考《SDGs(联合国可持续发展目标)企业行动指南》、全球报告倡议组织(GRI)《可持续发展报告标准》(GRIStandards)、中国社会科学院《中国企业社会责任报告编写指南(CASS-CSR4.0)》等在内的国内外相关标准。

  5.报告称谓说明为便于表述和方便阅读,龙湖集团控股有限公司也用“龙湖集团”“集团”“公司”或“我们”表示。

  6.如无特殊说明,本报告中的“元”“万元”“亿元”分别代表“人民币元”“人民币万元”“人民币亿元”。

  7.报告覆盖范围本报告覆盖本集团于2020年1月1日至2020年12月31日(以下简称“报告期间”)与地产开发、商业运营、租赁住房、智慧服务、房屋租售及房屋装修等相关业务。

  9.报告数据来源除特殊说明,本报告所引用的信息与数据来自公司的正式文件、统计报告与财务报告,以及经由公司统计、汇总与审核的环境、社会及管治信息。

  10.FORYOUFOREVER善待你一生关于本报告关于本报告AbouttheReport可以在公司官方网站企业公民栏目(或香港联交所网站浏览或下载本报告的中、英文版本。

  13.龙湖向来重视客户、员工,重视环境与社会公益,与环境共生、与同路人共赢已注入龙湖的成长基因。

  14.我们始终坚持:略高原则,即尽量超越今天的技术、管理、资源的局限,公司标准要略高于国家标准、行业标准和客户预期,是公司长期、可持续发展的路径。

  15.ESG工作是龙湖研发、工程、景观、装饰、供应链、智慧服务、法务、公共事务、行政、财务等上万员工,十几年坚持贯彻执行环境友好及社会责任长期目标的结果。

  16.回顾过往,许多历史时刻值得大家铭记:1995年的龙湖还是一家技术和经费都十分有限的初创公司,但在重庆九龙湖片区做第一个项目规划时,仍然投入资金和人力,对九龙湖周边5公里的地表径流和地下水开展调查,以确保所规划的雨污分流工程带来的新入库水源足以补充九龙湖的湖水,保持九龙湖的生态循环。

  为了让在湖畔北岸栖息的白鹭能在工程结束后仍然返回家园,我们将湖畔原生的刺桐和竹林按照原始形态进行专门保护,还设计了生物净化方案,做好湖周边的微生态。

  三年后,当九龙湖香樟林项目落成时,施工过程中飞走的白鹭也同时飞回到湖边竹林中,与龙湖业主共同生活。

  2006年,我们承接原建设部安排的编撰西南地区节能节水项目标准的任务,示范项目重庆悠山郡同年开始修建。

  2019年,我们成功打造世界上最大的近零能耗示范社区龙湖高碑店列车新城。

  作为第23届国际被动房大会的核心示范项目,高碑店列车新城对标德国海德堡列车新城,采用绿色智慧海绵城市理念和近零能耗建筑技术体系,实现室内恒温、恒湿、恒氧及防雾霾等效果,受到来自全球各地专家的关注与肯定。

  我们始终秉承“打造有生命的空间,提供有温度的服务”的理念,在产品品质、服务体验、客户交互等方面不断优化的同时,也为员工打造最好的职业舞台。

  年内,我们在董事会层面设立ESG委员会,并正式成立覆盖全组织范围的ESG工作小组,将可持续发展嵌入公司的顶层架构,相较同行有着更高的组织设置,积极推进对产品、环境、员工、社会承诺的扎实落地。

  当年12月,龙湖集团绿色金融框架搭建完成,并获得Sustainalytics第三方认证。

  新冠肺炎疫情期间,龙湖捐赠4,300万元人民币现金及医疗物资用于全球抗疫,并对全国的商场租户执行67天的租金费用减半。

  龙湖高度重视教育领域的投入,我们已连续二十余年为贫困大学生和教育事业提供资助,包括成立龙湖职业学校,或与教育机构合作来帮助渴望接受教育的学生们获得追求梦想的机会。

  以“空间即服务(SaaS,SpaceasaService)”为主战略,龙湖始终以客户为视角,以技术为驱动,深度参与城市空间和服务的重构,打造有生命的空间、有温度的服务,并将可持续发展的追求理念传递至各方同路人,以善相待,和合共生!吴亚军龙湖集团董事长FORYOUFOREVER善待你一生致辞致辞Chairperson’sStatement关于龙湖龙湖集团1993年创建于重庆,后发展于全国。

  20202009年,龙湖集团控股有限公司(股份代码:960)于香港联交所主板上市截至2020年12月,集团业务遍布全国5大区域,60余个城市连续九年获得“中国房地产开发企业综合实力10强”连续3年荣登“福布斯全球上市公司2000强”,2020年排名236位2021年3月,被正式纳入恒生指数集团连续十一年获得“财富中国500强”2020年排名71名获得“2020胡润世界500强”第384位地产开发(C1)地产开发(C1)商业运营(C2)商业运营(C2)租赁住房(C3)租赁住房(C3)智慧服务(C4)智慧服务(C4)房屋租售(C5)房屋租售(C5)房屋装修(C6)房屋装修(C6)SpaceasaServiceSpaceasaServiceFORYOUFOREVER善待你一生核心权益后净利同比+20%187亿元营业收入1,845亿元同比+22%总资产7,652亿元同比+17%净资产1,927亿元同比+16%标普穆迪惠誉BBBBaa2BBB稳定稳定正面全投资级明晟(MSCI)ESG评级BB级客户满意度88%员工总人数35,426人公益捐赠2.2亿元志愿者总数1,166名合作供应商总数22,834家志愿者累计公益时长3,325小时满足绿色建筑标准面积超7,200万方2020年新增绿建认证项目面积573万方全航道业务装配式建造工艺已试点覆盖垃圾分类项目覆盖城市25个AboutUs关于龙湖关于龙湖Aboutus关于龙湖关于龙湖FORYOUFOREVER善待你一生组织文化组织文化十大原则客户至上开放善变管理产品化持续创新简单直接共生共赢持续提效长期利益交圈穿透最小化成本志存高远坚韧踏实气质企业家精神共生共赢诚实正直拥抱变化核心价值观使命07/08多维航道均衡发展多维航道均衡发展C1C2C3C4C5C6历经二十几载的潜心发展,龙湖的产品覆盖普通住宅、写字楼、高层公寓、花园洋房、别墅等多种业态,成功打造了原著、香醍、春江等系列住宅品牌。

  截至2020年底,龙湖已进驻全国63个城市,当年合约销售2,706.1亿,同比增长11.6%,全国排名TOP11。

  面向中等收入新兴家庭的区域型购物中心,打造集购物、餐饮、休闲、娱乐等多业态的一站式商业综合体,成为越来越多城市转念即达的欢乐入口。

  截至2020年底,龙湖商业在全国10余城累计开业49座商场(天街、星悦荟、家悦荟),平均出租率达97%。

  依托集团综合实力,围绕“匠心品质、科技智能、安全安心”,龙湖冠寓谨记企业所肩负的社会责任,坚定践行“租购并举”,深耕产品服务,助力人才安居。

  龙湖冠寓现已布局全国30余个高量级城市,截至2020年底,累计开业9万间,客户满意度达95%。

  龙湖智慧服务从客户视角出发,以技术驱动,致力于城市空间营造与服务,秉承空间即服务战略,以“善待你一生”为理念,通过数据化、智能化手段,连接人与空间。

  深耕服务23年,“满意+惊喜”的龙湖式幸福是龙湖智慧服务最深入人心的标签。

  截至2020年底,龙湖智慧服务已进驻145个城市,连续12年客户满意度超过90%。

  作为龙湖智慧服务中社区增值服务的重要组成部分,租售业务应业主资产保值增值的需求而生,如今已发展到第14个年头。

  截至2020年底,龙湖租售已在三十余座城市发展百余家门店,为客户提供更加真实、有效的房源信息和更加安心、便捷的服务。

  基于龙湖20余年的作业经验沉淀,借助互联网、物联网、数字技术等前沿科技的开发迭代,以生态共赢机制为基础,依托龙湖体内多航道业务场景需求,逐渐内生、成长起来的即装即住的装配式整体解决方案。

  有质增长坚定布局抢占先机品质优先稳步发展稳步发展地产开发商业运营租赁住房智慧服务房屋租售房屋装修FORYOUFOREVER善待你一生Aboutus关于龙湖关于龙湖2020年企业荣誉展示FORYOUFOREVER善待你一生最具价值中国品牌100强,BrandZ福布斯全球上市公司2000强,连续两年跃升超100位财富中国500强中国房地产开发企业综合实力10强,中国房地产业协会中国房地产开发企业商业地产综合实力50强,中国房地产业协会龙湖冠寓获(第十届)中国品牌力指数SM(C-BPI)集中式长租公寓第一名,CHINABRAND龙湖智慧服务获物业服务企业综合实力500强,中物研协广州龙湖·天宸原著一期荣获“广厦奖”,中国房地产业协会、住房和城乡建设部重庆龙湖·揽境获评“中国土木工程詹天佑优秀住宅小区金奖”上海闵行天街龙湖蓝海引擎荣获金级WELLCore&Shell认证,INTERNATIONALWELLBUILDINGINSTITUTE中国房地产大学生雇主首选品牌,中国房地产业协会中国卓越管理公司,德勤中国第236名第71名第71名第74名10强50强第1名第6名广厦奖金奖金级首选品牌2020年度中国卓越管理公司Aboutus关于龙湖关于龙湖企业年志企业年志龙湖集团前身在重庆注册成立开发首个住宅项目重庆龙湖花园南苑,系“国家小康住宅示范小区”成立物业管理部,标志进入物业服务领域重庆龙湖物业通过HQKAA香港品质保障局ISO9001国际质量体系认证于香港联交所主板挂牌上市发布“天街”、“星悦荟”、“家悦荟”三大商业业态品牌纳入摩根士丹利中国指数成份股龙湖领导力发展中心落成,夯实人才基础冠寓成立,标志进入租赁住房领域进入香港,粤港澳大湾区城市群布局进一步深化空间即服务(SaaS)战略发布,龙湖地产更名龙湖集团,发布全新品牌标识,“龙湖物业”升级为“龙湖智慧服务”设立规模3亿元“光彩-龙湖教育扶贫专项基金”椿山万树养老品牌正式发布龙湖滨江蓝海引擎产城项目落地正式成立环境、社会及管治(ESG)委员会,建立覆盖全组织范围的ESG工作小组,体系化开展ESG管控工作纳入恒生国指ESG指数50家成份股正式注册成立龙湖公益基金会,在公益方面有了里程碑式的体系化进展全国首个商圈高铁TOD-重庆金沙天街开业纳入恒生指数55家成份股开启房屋租售“塘鹅租售”,房屋装修“塘鹅美装修”两大主航道业务开发首个独立别墅项目—重庆香樟林,首涉高端住宅业态19931997龙湖首个商业项目重庆龙湖北城天街开业2003启动“仕官生”校园招聘,建立全国化人才招聘发展体系2004进入北京,开启全国化布局12020入选恒生中国企业指数成份股设立规模1亿元“龙湖-故宫文化基金”,帮助故宫文保事业发展71998成立商业管理部,标志进入商业地产领域20002001FORYOUFOREVER善待你一生Aboutus关于龙湖关于龙湖在持续推动可持续发展工作的进程中,集团高度重视与利益相关方的沟通交流。

  不断完善各项沟通机制,积极倾听利益相关方的声音、了解其关注点,及时收集整理各方反馈信息,并采取应对措施,满足利益相关方的合理期望与诉求,希望与利益相关方共同成长。

  利益相关方沟通重大性议题判定评估收集涵盖环境、劳工、营运和社区四个方面的ESG议题,这些议题通过广泛数据源征得,其中包括香港联交所ESG指引、公司政策及管理策略、行业对标、ESG评级体系分析等。

  1.识别相关议题3.分析运营影响通过分析集团年度业务重点,向管理层征求意见,从集团角度评估议题对集团的重要性。

  4.确定议题排序根据议题对各利益相关方的重要性和议题对本集团的重要性两个参数,对这些议题作出重要性排序,以矩阵形式进行披露。

  该重大性议题矩阵将作为今后我们ESG战略制定、目标设置与持续信息披露的重要参考。

  根据我们在2020年所进行的利益相关方调研工作,龙湖集团ESG重大性议题判定结果如下。

  未来我们将持续开展重大性议题识别和分析工作,为龙湖集团可持续发展管理与信息披露提供支持。

  反腐倡廉职业安全与健康4服务质量与客户满意度5客户信息及隐私保护6员工权益保护7员工职业发展8工程质量与安全1合法合规经营23供应链管理9节能减排社区沟通与融合13公益慈善15技术创新10行业发展1411废弃物管理及污染防治12绿色建筑设计与推广16生物多样性17沟通策略对利益相关方进行问卷调查,邀请包括普通员工、供应商、客户、投资者、政府机构、监管机构、社区代表、合作伙伴、非政府组织、媒体等利益相关方从自身角度评价各议题的重要性程度。

  2.调研关注程度龙湖集团2020年ESG重大性议题矩阵龙湖集团2020年ESG重大性议题矩阵对龙湖集团可持续发展的重要性对利益相关方的重要性高度重要度议题中度重要度议题低度重要性议题1015161714主要利益相关方主要沟通方式股东大会定期报告及公司公告投资者关系活动客户满意度调查客户关系管理客户走访、沟通员工培训敬业度调研员工建议反馈机制项目合作谈判评估与调查日常业务沟通走访参与社区项目社区代表定期沟通媒体沟通关注环保环保项目合作社会团体合作政府会议项目合作政府工作人员监察主要关注点提升产品质量满足客户需求优质的管理服务保障合法权益公平的薪酬和福利良好的工作环境个人职业发展遵纪守法恪守商业道德建立长期合作关系促进社区社会经济发展关注社会民生支持社会公益有效使用资源减少排放保护生态环境生物多样性保护遵纪守法依法纳税支持经济发展主要回应措施客户服务流程精细化加强安全质量检查持续提高产品和服务品质维护员工权益关注员工福利和薪酬管理营造舒适和谐企业文化提高员工的归属感与满意度严格遵守合同要求提高信誉度加强资格审核业务领域的拓展与持续合作参与社区建设积极参与社会公益与慈善倡导员工投身志愿者活动倡导绿色建筑的设计与应用积极节能减排,应用环保新技术开展绿色办公,倡导健康生活响应政府号召落实国家住房政策依法合规经营助推城市发展持续创造经营业绩提升公司管治及风险管理定期发布报告,及时披露信息召开股东大会,加强投资者关系管理投资回报与增长加强信息披露政府股东和投资者客户员工合作伙伴社区环境FORYOUFOREVER善待你一生CommunicationwithStakeholders利益相关方沟通利益相关方沟通管治议题社会议题环境议题在业务开展中,本集团不断审视运营情况及风险,并相应提升公司管治水平。

  通过打造高效透明的管治架构,建立行之有效的风险管理体系及内部控制机制,顺应内外部环境发展,坚守合规底线,树立风清气正的廉洁文化。

  CORPORATEGOVERNANCE本章所回应的ESG重大性议题合法合规经营反腐倡廉健全管治,合规经营公司管治本章所回应的SDGs议题2020年,董事会已检讨本集团的行为守则、评估本集团的风险管理及内部监控体系、评估董事及高级管理人员的培训需要并作出相应的培训安排、检讨上市规则附录十四的遵守状况。

  审核委员会薪酬委员会投资委员会ESG委员会龙湖集团控股有限公司董事会龙湖集团控股有限公司董事会独立非执行董事陈志安FrederickPeterCHURCHOUSE项兵执行董事吴亚军独立非执行董事曾鸣陈志安项兵执行董事吴亚军邵明晓赵轶集团管理层胡若翔苏西振常克艺执行董事吴亚军独立非执行董事陈志安FrederickPeterCHURCHOUSE项兵5.1健全治理5.1健全治理健全有效的公司管治架构是实现长远稳健发展的基础,是推动公司可持续发展的顶层保障。

  我们重视企业管治透明度及问责性,致力于达到高水平的企业管治,通过更有效的企业管治带领集团取得更好业绩,提升公司形象。

  集团董事会负责领导及监管本集团的业务、策略方针及表现,以及履行企业管治职责,包括制定及检讨本公司的企业管治政策及常规,检讨及监察董事及高级管理人员的培训及持续专业发展、公司在遵守法律及监管规定方面的政策及常规。

  善待你一生FORYOUFOREVERCorporateGovernance公司管治公司管治5.2可持续发展管理5.2可持续发展管理2020年8月,集团在董事会层面成立ESG委员会,建立了职权清晰、分层管理、定期汇报及决议的ESG管治架构。

  ESG委员会成员经由董事会委任,由独立非执行董事陈志安先生担任委员会主席,其他成员包括董事长及两名独立非执行董事,充分保障ESG决策的平衡性和有效性。

  ESG委员会是保障ESG融入业务发展的决策机构,其主要职责包括制定及检讨集团的ESG战略方向,审视ESG风险和机ESG委员会投资发展部运营部研发部工程部供应链管理部客户及市场研究部公司品牌及营销部战略发展部财务部人力资源及行政部公共事务部内审部法律事务部养老事业部安全创新部物业管理部创新及产城发展部数字科技部商业地产部冠寓发展部ESG工作小组遇,检讨ESG绩效等。

  龙湖已在ESG委员会下设覆盖集团全组织范围的ESG工作小组,体系化开展相关管控工作,确保各项政策和举措有效实施。

  在ESG委员会的领导下,2020年,龙湖制定并发布《龙湖集团环境政策》、《龙湖集团人权政策》、《龙湖集团供应商行为规范》等可持续发展政策。

  龙湖集团可持续发展政策由集团ESG委员会负责监督,ESG工作小组负责推进落实,各业务航道结合业务实际情况实施。

  鉴于在环境保护、社会责任及企业管治等方面的突出表现,2020年8月,龙湖集团被纳入恒生国指ESG指数50家成份股。

  集团一直致力于践行绿色金融理念,依托绿色金融机遇发展绿色建筑,积极参与海绵城市、智慧城市建设。

  2020年12月,集团搭建绿色金融框架,凭借良好的财务信用状况和优秀的绿色建筑开发经验,成功获得第三方机构Sustainalytics的合格认证,为公司未来发行绿色债券做好充分准备。

  未来发行绿色债券所得全部募集资金都将严格用于合格绿色项目的融资及再融资,并将资金使用/分配情况在年度可持续发展报告中进行披露。

  集团已成立专门绿建工作小组,聚焦绿色建筑项目的开发和认证,体系化推行绿色项目的研发和管理。

  2017年,获国家发改委批复发行3支绿色债券,发行规模累计40.4亿元人民币,用于发展重庆龙湖礼嘉新项目、上海虹桥商务区核心区一期05号地块项目。

  我们亦积极参与中银香港推出的香港首个人民币企业绿色定期存款计划,助力绿色建筑、可再生资源、污染防治产业等项目,以推动经济向低碳、适应气候变化及可持续发展转型。

  FORYOUFOREVER善待你一生CorporateGovernance公司管治公司管治5.3合规经营5.3合规经营5.4风险管控5.4风险管控有效的风险管理是公司达成战略目标的基本及必要因素。

  集团遵守《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》、香港《公司条例》、《证券及期货条例》、《联合交易所有限公司证券上市规则》等有关法律、法规及行业监管规则,同时参照国际通行CommitteeofSponsoringOrganizationsoftheTreadwayCommission(COSO)发布的《内部监控-综合框架》制定《龙湖集团风险管理制度》,明确了本集团风险管理组织体系、具体职责、风险管理整体流程、风险评估方法,以及定期的风险报告机制,不断强化风险管理体系与内控合规体系建设。

  集团的风险管理组织体系是董事会领导下的三道基本防线,即公司业务职能部门的管理层和员工为第一道防线;由集团职能部门负责人组成的CEO为组长、CFO为副组长的风险管理小组为第二道防线;审核委员会、内审部及安全创新部为第三道防线。

  其中,董事会是风险管理的最终责任机构,对集团风险管理的政策制度及应对方案进行指引和最终决策。

  第一道防线:公司业务职能部门-管理层员工第二道防线:集团职能部门负责人CEO(组长)CFO(副组长)第三道防线:审核委员会内审部安全创新部风险管理的最终责任机构董事会守法合规守法合规是公司有序运营的基石。

  集团面临的外部监管要求、政策规章、市场环境正不断变化,叠加自身业务的多元化发展,运营地点分布不断拓展,因此有效管控各业务线及地区的合规风险成为重点管治工作之一。

  我们持续通过完善标准化文本、制度指引和流程管控、开展合规培训等方式实现全方位法律风险防控,搭建全集团完备的合规风险防控体系。

  合规培训针对与公司运营相关的合规要求,我们在集团范围内开展合规宣贯及培训,涉及纠纷争议处理、商业贿赂犯罪、建设施工单位管理、民法典等共133项合规主题,包含针对具体业务/职能的专题培训及面对全员的合规培训,并将部分培训内容制作为合规视频材料,通过内部合规培训渠道“新龙门e栈”进行发布,对员工进行合规宣导。

  2020年,集团根据新冠肺炎疫情、行业趋势、业务更新及公司管理职能变更情况,修订并完善《疫情期间物业相关法律问题提示》、《集团软件著作权管理办法》、《养老政策法律汇编》、《诉讼仲裁指引》等制度文件,以及时填补合规管理制度空缺,为新型业务模式和管理职能的合规开展执行提供实施依据和流程指引。

  制度保障2020年,集团在全国各地运营点均遵守所适用的法律法规,未出现对业务有重大影响的合规问题,也无ESG相关事项上升至法律诉讼的违规案件。

  法律法规公司持续加强信息披露管理,通过各种平台,定期主动与投资者进行交流沟通,包括:联交所公告、业绩发布会、业绩路演、投资者论坛会、公司拜访、项目实地参观、投资者关系专属邮箱等,为投资者的分析、决策提供全面透明的业务及财务信息。

  信息披露4场220场2020年董事会1场股东大会180余次接待投资者来访和电话会议参加境内外机构组织的投资者电线场线上业绩推介会FORYOUFOREVER善待你一生龙湖集团风险管理组织体系CorporateGovernance公司管治公司管治培训驿站模块:建立内审风控学习平台,便于相关职能同事随时学习观看。

  内审作业模块:支持内审开始审计工作,全流程记录、管控内审工作效率与质量。

  内审自查模块:支持职能和地区开展自查工作,持续推动一二道防线自查能力的构建。

  雀评系统2.0上线,新增模块实现内控功能迭代集团加速风险管控的数字化变革,快速迭代适应风险管控要求。

  2020年,我们搭建风控监测平台,形成集团整体的风控监测体系,开展公网风险监测、内部风险监测,对于含数据风险和安全风险的异常进行监控和处置,在业务开展过程中重点监测黑灰产平台。

  2020年,为加强内控管理系统,集团的雀评审计风控平台全面迭代,上线版本。

  防范黑灰产平台风控监测平台公网风险监测内部风险检测处置异常风险监控数据风险风控预警场景、模型进一步优化加强,各地自查情况可随时查阅,并系统跟踪整改等。

  截至2020年底,已实现我们重视风险意识宣传4个场景14个模型风控预警40篇小故事风控在线场风险管理培训报告期内共进行了2020年集团开展了覆盖全业务航道的年度风险确认和评估22项共完成各项审计工作160余个各项审计发现等100%整改完成率有效推动高风险事项的管理规则及流程、管控方式和工具以及相关组织人才保障机制等方面的持续更新与迭代。

  FORYOUFOREVER善待你一生CorporateGovernance公司管治公司管治CorporateGovernance公司管治公司管治FORYOUFOREVER善待你一生邮箱:反舞弊举报电话:官网举报渠道:举报信息通道:集团严格遵守《中华人民共和国反洗钱法》、《反不正当竞争法》、《防止贿赂条例》等国家及地方反腐倡廉、商业道德有关政策法规,制定《龙湖集团商业行为准则》,杜绝给予或索取非正当商业利益、不正当使用及侵占公司财产、以及罔顾利益冲突等情况发生,并提供了举报潜在违规行为的渠道。

  集团所有控股及非控股子公司的雇员均须遵从管理层订立的处理原则,并于申报系统中申报并解决潜在利益冲突。

  我们通过线上线下相结合的培训、考试,以及将商业准则嵌入新入职员工的转正流程等方式确保各层员工熟知商业准则的内容,提升员工对反贪污及反洗钱的意识。

  集团所有员工需要在集团在线培训平台上进行商业行为准则的学习,并需满分通过商业行为准则考试。

  2020年,我们新增便捷的商业准则学习渠道,全体员工可通过新龙门e栈PC端、移动端随时学习商业行为准则动画课程,并完成商业准则学习和考试。

  5.5商业道德5.5商业道德全集团通过商业准则培训及考试近期内,龙湖未发生系统性腐败风险。

  100%为有效处理举报投诉案件,2020年,龙湖建立案件线索分级标准及处置机制,通过持续查处案件对全集团员工形成反面警示和正面教育。

  2020年147条共接听举报电线+通过邮件、电话、官网等方式收到有效举报共计集团已开通官网、电话、邮箱等多个渠道,接收反腐败投诉和举报,在接到投诉第一时间进行立项,开展调查。

  集团实施严密的举报人保护机制,严格控制举报人身份不被泄露,并制定有《集团举报人保护制度2020年版》。

  2020年通过率近34,000人BEKINDTOCUSTOMERS本章所回应的ESG重大性议题工程质量与安全客户信息及隐私保护服务质量与客户满意度技术创新本章所回应的SDGs议题集团稳步推进六大主航道业务的同时积极探索养老、产城等创新领域,并推动数字化进程,已经形成“多航道并行及数字化底座”的产品及服务结构。

  我们始终秉承“打造有生命的空间,提供有温度的服务”的理念,在产品品质、服务体验、客户交互等方面不断优化,为客户提供安心保障。

  善待客户品质为本,科技为辅“2+X”评估检查体系职责划分清晰6.1匠心品质“2+X”评估检查主要内容“2+X”评估检查主要内容评估类评估类检查类X项专项检查安全专项检查材料专项检查质量专项检查过程评估交付评估2类评估一般过程评估精装过程评估景观过程评估现场材料工厂材料基坑工程地下结构重大危险工程改建工程外保温涂料工程幕墙工程防渗漏工程钢结构工程自持商业交付检测集团严格依照《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《建筑工程施工质量统一验收标准》(GB50300-2013)等相关法律法规和标准开展业务,并依据业务运营特点制定了《龙湖集团工程质量管理制度》、《龙湖集团竣工交房项目返修管理制度》、《龙湖集团物业分户查验管理制度》、《龙湖集团混凝土质量管理规定》、《龙湖集团工程质量关键管理动作一览表》等内部制度,建立了健全的质量管理制度体系。

  我们明确了集团工程部等主要产品负责部门的职责,以及地区负责部门和监理单位的管理范围和职责划分,以整体提升项目工程质量,实现产品高品质平稳交付,坚守龙湖“守底线”“高满意”的质量管理目标。

  此外,龙湖实施集团工程第三方检查,修订《集团工程第三方检查管理制度》、《集团工程第三方检查奖罚细则》,进一步防范系统性质量问题。

  质量管理制度健全集团建立“2+X”评估检查体系,通过过程评估对项目进行普查,并通过专项检查清晰识别质量缺陷和安全漏洞。

  联动整改消除隐患,落地执行集团安全、质量、计划、技术、工程管理制度及相关要求文件,确保项目质量、安全、品质可控。

  FORYOUFOREVER善待你一生2021年,集团质量评估检查体系全面升级,专项检查内容纳入过程评估中,整体围绕“高满意”“守底线”开展工作。

  BeKindtoCustomers善待客户善待客户6.2美好体验集团十分注重客户的美好体验,我们从城市功能的角度出发洞察客户需求,致力成为“基于空间的城市生活配套服务提供商”,让客户享受“满意+惊喜”的龙湖式幸福。

  集团制定了《客户访谈操作指引》、《交房评价管理办法》、《分级服务工作标准》等。

  面对日益多元化的消费需求,针对不同业态和不同客群需求,设计五大服务体系—“珑之名”、“尊享”、“乐享”、“惠享”和“商写”,且不断迭代升级,让客户充分享受和体验质价相符的服务。

  集团在项目开发前期,会主动根据产品和服务特点,开展客户认知调研工作,对产品和客户进行细分,以挖掘客户核心需求及关注点,提供精准匹配客户需求的产品和服务。

  服务体系健全15万条信息自2019年7月起,集团建立客户需求信息库,通过客户调研、市场调研和采买数据累计获取三大类(客户信息类、购房偏好类、市场类)数据共约开展调研细分客户产品分级精确匹配龙信工单U享家服务号400电话U享家APP物业小当家咨询类客户以咨询、了解、沟通、解释为主的报事工单工程类客户以提出维修诉求为主的报事工单投诉类客户以表达强烈不满、要求投诉为主的报事工单评价跟进类客户满意度评价中评价为3分及以下,并且要求后续进一步沟通落实的工单物业类物业服务相关的园区清洁、绿化养护、秩序维护、上门服务、代收包裹等相关工单B端C端B端为及时了解客户需求,提升服务的及时性和便捷性,我们建立了多种客户咨询、沟通、报修和意见反馈渠道(C端),及企业内部服务需求信息处理系统(B端),最大限度与客户建立良好的互动联系。

  FORYOUFOREVER善待你一生BeKindtoCustomers善待客户善待客户400集成呼叫指挥中心是集团为全国业主提供日常报事、咨询服务的平台,是集对内对外呼叫系统、在线客服系统、数据运营、风控预警及分析,接待坐席于一体的全国性服务平台。

  其运营团队包含拥有培训、数据分析、知识库管理、系统与流程管理等管理经验的专岗人员和200名多年从事物业地产的客服人员,为客户提供售前售后全流程专属咨询服务。

  400集成呼叫指挥中心龙湖U享家开通“在线客服”功能为提升客户服务的及时性、准确性、便捷性,龙湖U享家开通在线客户服务模块,用户可通过载有APP的手机、平板随时访问在线客服。

  在线小时随时待命的服务,涵盖业务咨询、办理指导、政府咨询等基础服务项目,也包含客户售前咨询、售后服务、生活百科等增值业务模块。

  2020年底,在线客服模块已在全国上线年,集团建立了咨询、报事及评价的全服务链能力,为多航道、多职能赋能。

  产品+机制,推动客户关系业务变革,人效提升130%数据驱动业务,形成业务数字化管控及预警体系FORYOUFOREVER善待你一生BeKindtoCustomers善待客户善待客户多元化服务龙湖商业始终秉承“空间即服务”战略,致力于为消费者提供“有灵魂的空间,能共情的服务,无边界的创新”,打造温暖走心、引领体验的社交场。

  始终以消费者需求为核心,持续赋能空间,链接更广泛的消费人群和更优质的品牌,成为越来越多城市的欢乐入口。

  20年间,龙湖已打造出以天街为主的三大商业产品线,并在多地进行网格化布局。

  龙湖天街开展航天科普展,助力航天梦2020年9月,“星河游记中国航天2020科普互动展”在龙湖北京长楹天街东区开幕。

  这场颇具科普意义的大型互动展,是由龙湖商业×中国航天·神舟传媒首度联合,带来大量关于中国航天发展历史与航天科技成果的丰富内容。

  此次展览结合了实物道具、互动体验、科技手段、潮流元素等多种展览方式,涵盖了五大科技核心空间、三大太空场景还原、颜值与科普双线观展。

  展览充分利用科技感十足的VR、裸眼3D、球幕电影等技术,让航天知识以更加生动有趣的方式进行传递。

  活动促进天街空间与文化科普内容的互动交融,与消费者建立更为深度的情感链接。

  龙湖天街,转念即达的欢乐入口面向中等收入新兴家庭的区域型购物中心品牌满足社区型生活购物需求的购物中心品牌满足中高端家居生活的购物中心品牌FORYOUFOREVER善待你一生BeKindtoCustomers善待客户善待客户龙湖冠寓致力于打造37.4度暖心服务,围绕客户全生命周期不同触点,通过五感四景给予客户加温的峰值体验。

  (2)听:不同节气的问候、生日助力互动、随处可听到的余音绕梁的背景音乐、邻里般的互动沟通。

  龙湖冠寓为客户提供暖心服务线上营销门店经营社区服务租户OMS核心经营管理平台小冠APP(移动办公平台)龙湖冠寓坚守“我家我自在”的品牌初衷,一直将产品与服务放在首位,致力于打造“舒适、安全、时尚、便捷、社群”的居住体验,真正的为城市青年创造温暖而明亮的节点,让租住生活更美好。

  龙湖冠寓,让租住生活更美好精瑞科学技术奖是经国家科技部、国家科学技术奖励工作办公室批准,是国家社会力量设立科学技术奖的重要组成部分,更是国家人居与城市建设的最高奖项。

  龙湖冠寓北京亚运村关庄店凭借其先进的设计、精美的外观以及优良的品质,获得第16届精瑞科学技术奖“精瑞科学技术奖”和“长租公寓全装修优秀奖”,彰显出行业内外对龙湖冠寓打造品质租住产品的高度认可与嘉许。

  龙湖冠寓北京亚运村关庄店斩获第16届精瑞科学技术奖视听触味嗅了解咨询预约看房签约搬入回访续租换房FORYOUFOREVER善待你一生BeKindtoCustomers善待客户善待客户龙湖智慧服务,满意+惊喜的龙湖式幸福集团深耕物业服务23年,“满意+惊喜”的龙湖式幸福是龙湖智慧服务最深入人心的标签。

  龙湖智慧服务从客户视角出发,以技术驱动,借助物联网、大数据、云计算等科技与互联网手段,为业主和市民提供更加安全、舒适、便利的现代化、智慧化生活环境。

  目前,龙湖智慧服务已通过ISO9001:2015质量管理体系认证、ISO14001:2015环境管理体系认证及ISO45001:2018职业健康安全管理体系认证。

  通过四大智慧体系、20+智慧产品的打造,龙湖智慧服务着力于提升与生活体验息息相关的每一处细节。

  “匠心坚守+科技加持”,龙湖式幸福持续升级,为广大用户提供更智慧化、更高品质的服务,创造更便捷、更美好的生活方式。

  为搭建信息公开共享渠道、营造社区共建治理氛围、树立提升企业品牌形象,龙湖智慧服务依据国家及地方物业管理规定,积极响应地方政府全面推进“阳光物业”建设的号召,打造“公开”、“透明”、“互动”和“共生共赢”的清风社区。

  清风社区本着有效增进业主、公司及政府三者之间联系而创立,其优势体现在:①搭建信息公开共享渠道—搭建物业和业主、业委会和业主良性透明线上互动渠道,服务显性化、信息公开透明,让客户更了解物业、业委会工作;②营造社区共建治理氛围—业主参与社区事务的决策中,形成业主、业委会与物业共建社区的主动治理氛围;③保障业主知情权和监督权,提升业主对企业的信任度,并增强业主参与社区共建的水平。

  通过清风社区平台,促进社区建设良性发展,提升企业运营效率;向政府传递龙湖诚实正直的企业价值观,树立正向公众形象,提升企业品牌价值。

  2020年11月中旬,龙湖智慧服务“清风社区”板块在U享家客户端APP试点上线,已覆盖北京、重庆、成都、西安等13个地区、共涉及16个项目。

  服务总体满意度达90%龙湖智慧服务打造“清风社区”FORYOUFOREVER善待你一生智慧运营小当家APP(基础业务、增值业务线上操作,自驱动数字看板)智能视频/业主CRM/工单平台/服务者作业运营全景计划/智能客服/收费管理智慧生活U享家业主APP&小程序(业务自助)社区增值服务(塘鹅租售、珑龙点睛、焕代大师、田螺美家、愚公搬家、龙眼优选、团团游)智慧前台(交房、证明、门禁、装修等业务办理)智慧大脑运营洞察/数字孪生/数据魔方商业智能分析/MDM主数据/用户数字画像智慧空间设施设备管理系统/电梯云能源管理/停车云远程楼宇设备自控系统/电梯黑匣子BeKindtoCustomers善待客户善待客户BeKindtoCustomers善待客户善待客户学校产城写字楼市政配套住宅商业智慧城市租赁住房案场文旅康养酒店医院今天,龙湖智慧服务已经延伸到多类业态中,为更广阔的城市空间提供智慧且有温度的服务。

  产城领域积极探索城市服务新模式,在岳阳城陵矶新港区担当智慧管家,深耕“港产城”建设,助力提升当地运营环境和居民幸福指数,为港产城融合发展典范的打造贡献力量。

  农业垦区管理当“献了青春献终身”的北大荒,遇见“善待你一生”的龙湖智慧服务,一幅描绘黑土地的新画卷正在徐徐展开。

  通过一站式、立体化、智慧化的解决方案,助力农业园区实现资源价值、治理水平以及民众幸福感的多向提升。

  公建服务已为海南省应急管理厅、重庆市消防总队、重庆市规划测绘中心、重庆两江新区管委会、内蒙古消防救援总队、牡丹江消防救援支队及福清市机关事务服务中心等公建类项目提供服务,保障后勤工作顺利运营。

  截至报告期末,为重庆佑佑宝贝妇儿医院、浙江省人民医院、杭州市第一人民医院、浙江省肿瘤医院、绍兴市人民医院等30余家医院提供专业的医院后勤物业服务。

  航空物业在无锡东方航空后勤基地,为机务楼、综合楼、出勤楼、机场办公区、飞行准备室、贵宾室、员工餐厅、客房等办公、生活空间提供综合后勤保障。

  交通枢纽在重庆西站,周到的疏导引导、标准的防疫消杀、智慧的中控平台,打造温暖如影随形的城市窗口。

  在杭州东站,3000余个设备监测采集点,保障设施设备安全运行,守卫出入平安。

  FORYOUFOREVER善待你一生龙湖租售以“智汇美好生活”为使命,以“知你想要,给你更好”为服务愿景,为客户提供一站式房产经纪业务,以及多样化资产管理整合方案,满足客户资产保值、增值的实际需求。

  我们严格遵循《中华人民共和国城市房地产管理法》、《中华人民共和国合同法》、《房地产经纪管理办法》等法律法规,保护房地产交易及经纪活动当事人的合法权益,促进房地产市场健康发展。

  龙湖装修业务借助互联网、物联网、数字技术等前沿科技的开发迭代,以生态共赢机制为基础,依托龙湖体内多航道业务场景需求,为客户提供即装即住的装配式整体解决方案。

  我们基于《住宅室内装饰装修管理办法》,满足客户对装修环保、高效的需求,为客户优化装修体验,创造美好的生活空间。

  龙湖租售业务服务提升举措全自营模式,真正贯彻服务的初心,为客户提供安心、舒心、满意的优质服务;对门店人员、置业顾问设置专业的培训体系及完善的内部评级机制,确保服务基础;基于自有物业服务以及一线服务人员与客户的强粘性关系,让交易更加安心、顺心,拉近客户距离;基于对自有社区的了解,详细记录房屋状态,提升安心程度;为托管业务等资产管理项目提供管家服务,保证资产安全。

  截至2020年底龙湖租售体系拥有专业团队规模超过1,000人在30余座城市设立百余家门店,提供服务的客户超过10万名客户满意度高达96%智慧装饰依托龙湖20余年的作业经验沉淀,借助互联网、物联网、数字技术等前沿技术的开发迭代,志在开拓互联网智能EPC装配式装修新格局。

  智慧新材覆盖零醛防火的墙地板,石膏及自流平产品,以及木作、五金为主的板式家居、活动家居产品等健康、环保的零醛装配式建筑材料。

  整装设计院从事整体装配式装修设计的专业设计院,为客户提供整体装配式解决方案。

  龙湖装修业务的三大组成体系龙湖房屋租售,房产经纪一站式服务龙湖房屋装修,装配式整体解决方案FORYOUFOREVER善待你一生BeKindtoCustomers善待客户善待客户北京丰台颐年公寓重庆新壹城颐年公寓上海顾村镇综合为老服务中心成都梵城颐年公寓集团自2017年成立椿山万树健康产业发展有限公司,全面布局养老、健康产业。

  以嵌入式社区照料中心为服务单元,进行城市网格化布局,打造社区养老服务能力;以数据力和技术驱动,实现线上、线下融合,构建养老、健康服务大数据平台,打造全场景服务输出能力。

  我们严格遵守《养老机构服务质量基本规范》、《护士条例》、《北京市养老机构服务质量规范》等国家及地方的各类制度和标准,开创颐年公寓、社区照料中心、持续照护养老社区、居家照护等全业态产品,与地产、商业、智慧服务、租赁住房等业务协同共生,为客户提供专业、温暖、自在、品质的健康养老服务,助力中国大健康体系建设。

  上海闵行颐年公寓龙湖健康养老,延续美好,服务未来FORYOUFOREVER善待你一生BeKindtoCustomers善待客户善待客户FORYOUFOREVER善待你一生龙湖集团养老项目人性化服务细节电子门锁:简单方便,避免传统钥匙老人难以对准锁孔等问题;卡片集成老人机构内信息台面设计:尺寸避免老人弯腰使用;距地850mm,下方采用轮椅可进入式设计,方便操作卫生间室内外无高差:便于轮椅老人使用,同时降低老人跌倒的风险隐患子母入户门:便于老人,特别是轮椅老人无障碍通行,且满足急救的通行需求居室门口入户置物台:便于老人回家时临时放置物品,同时营造去机构化的个性标识及自我展示卫生间采用平移门:便于轮椅老人使用,节省空间,同时便于老人在卫生间内昏倒时进行急救马桶旁设置小夜灯:夜晚照明,避免灯光刺眼,红外感应夜灯弧形角或护墙角处理:避免直角,防止老年人撞伤光环境的适老化设计:防止因照度不足或产生炫光,致使老人视看不清而跌倒,减少老人行走时在地面上的阴影床头紧急呼叫可对讲按钮:方便老人随时呼叫,应急响应电梯内设置扶手:沿轿厢周边设置距地约800mm~850mm的扶手,符合老年人的使用需求地暖:增强舒适感,感受温馨生活可调角度的倾斜镜面:可调整角度至15°的倾斜镜面,考虑坐姿老人使用镜子的方便度,并配置便捷触碰开关卫生间紧急呼叫按钮及拉绳:倒地时亦可触及,同时规避渗水漏电风险,最大限度保证老年人安全BeKindtoCustomers善待客户善待客户龙湖集团重视与客户之间建立良性互动关系。

  2020年,我们延续性开展了“善居计划”、“小龙人计划”、“龙民节”等多项与客户互动和沟通的项目,增进公司与客户之间的感情。

  6.3幸福龙民善居计划,助力百余社区幸福再升级“善居计划”是我们为业主提供的免费专属增值服务,包括“社区冻龄”和“爱家焕颜”两大专项行动。

  “社区冻龄”致力于优化园区生态环境,打造常住常新和更具亲和力的的户外交互空间;而“爱家焕颜”则旨在优化业主户内设施和居家管径,包括清洁保养、排查检修、入户消杀等服务,提升户内居住品质。

  社区空间焕发出新的活力,业主居住更加安全、安心,点燃了更多龙民参与社区共建的热忱。

  在龙湖智慧服务进行的即时服务评价中,所有参与项目的业主满意度均超过95%。

  迄今已连续开展九年,截至2020年底,累计投入超100,000,000元2020年度“善居计划”于5月启动,10月底正式收官,累计覆盖全国近20个城市200座龙湖社区23万户龙湖业主FORYOUFOREVER善待你一生BeKindtoCustomers善待客户善待客户2020年“龙民节”,公益助农全新升级“小龙人计划”专属亲子夏令营,点燃火热暑期“小龙人计划”是集团打造的青少年专属成长活动,通过引入国内外高端教育资源,培养在龙湖社区居住的青少年勇于探索和创新的精神。

  2020年,“小龙人计划”进一步丰富线上活动体验,在做好疫情防控的前提下,鼓励小龙人体验户外活动、强身健体,倡导小龙人家庭亲近自然、保持健康的生活方式。

  本届活动吸引了超6万龙民报名及互动参与,覆盖全国40座城市,最终34组小龙人家庭齐聚烟台。

  活动引入高端优质教育资源,并结合北中国海公园独有的海洋、沙滩资源,定制专属的水上及综合球类户外运动课程。

  通过线上游戏比拼、研学体验、冠军分享等形式,让小龙人在亲子及不同家庭间的互动中收获健康与成长。

  已经累计覆盖吸引近举办超活动开展三年以来200场次丰富多彩的活动40座城市30万人参与自2015年起,我们于每年第三季度,围绕龙湖业主和商业会员,在社区及天街以社区文化活动或购物打折优惠的方式开展“龙民节”活动。

  多年来,龙民节凭借新颖多样的活动、温馨热烈的氛围,以及丰厚的专享福利在龙湖的业主与会员群体中积累了优质的口碑。

  活动覆盖了集团旗下33座城市的社区、商场、冠寓以及养老、产城等创新业务,共历时20天。

  受新冠疫情影响,本届龙民节加强线上平台搭建,鼓励业主无接触式参加,并通过联合中国扶贫基金会旗下社会企业善品公社及龙眼优选、天街优选,首次开展“这!就是龙民”公益助农直播,给龙民带来更多福利体验。

  实现公益销售额超60万元FORYOUFOREVER善待你一生BeKindtoCustomers善待客户善待客户公司拥有千余名行业精英组成的数字科技团队,助力业务创新,实现降本增效。

  以产业互联网、物联网、人工智能及大数据为手段,已打造两百余个产品,覆盖了多航道业务运营、空间及服务、管理赋能、协同办公等企业内外部经营管理场景,为龙湖“空间即服务”战略插上数字化翅膀。

  6.4科技赋能龙湖客户空间建造空间运营与服务PV、UV、业主链接、匹配交易、交付航道业务创新业务住宅、商场、公寓写字楼、酒店商户员工、租客、购物者、线上线下融合服务机器人、RPA、智能决策数字化洞察、几何空间数字化、态势感知物联网、梯联网、视频云、停车云集团借助最新科技与技术手段,提升产品与服务的智能化、高效性与便捷度。

  我们在全集团范围内推行BIM技术应用,建立以BIM应用为载体的项目管理信息化,提升项目生产效率、提高建筑质量、缩短工期、降低建造成本。

  BIM建立三维模型,可对初设图纸、施工图纸的管线路由、整体布局等提出合理优化意见,保证BIM与设计同时进行、同时优化、协同工作,提高设计阶段效率,避免后期施工错漏。

  2020年,全集团各公司项目级BIM覆盖率达到60%BIM龙湖商业采用前沿技术促进空间与内容交互,引入时下新颖的灯光秀、裸眼3D、虚拟现实(VR)等技术赋能新商业模式,为消费者带来与众不同的场景体验。

  龙湖冠寓利用智能科技,包括访客自助系统以及智能门锁等方式,为租户提供安心守护;利用大数据开发智能系统,提供全景看房、电子签约、移动支付等便捷服务,实现全数字化管理。

  龙湖智慧服务通过智慧体系及产品的打造,致力于提升与生活体验息息相关的每一处细节。

  通过小当家和U享家app,为业主提供智能化的服务体验;同时利用电梯云、停车云等设备管理系统,打造智慧空间。

  FORYOUFOREVER善待你一生BeKindtoCustomers善待客户善待客户龙湖智慧建筑管理系统(简称IBMS智能化管理系统)是一款将传统控制技术、企业级系统集成技术和最新的物联网(IoT)及云技术进行深度融合的智慧建筑管理平台产品。

  系统能够灵活地提供以服务为中心的各类应用和基于大数据分析的专业知识,从而在实现龙湖天街运营管理流程标准化的同时提高楼宇运营效率、降低运营成本,有效提高客户满意度,在全生命周期中提高楼宇价值,有利于龙湖运营输出。

  IBMS管理平台采用模块化架构,每个模块既可独立完成相应的单一功能操作,又可与其它模块配合完成更加复杂的联合功能操作。

  作为龙湖天街管理系统项目运营管理的核心软件,IBMS管理平台有机地将各个子系统整合起来集中监控、统一管理,使它们协调工作,为龙湖天街项目创造一个舒适、便捷、绿色、安全的环境。

  龙湖智慧建筑管理系统高效管理建筑物运营维护FORYOUFOREVER善待你一生IBMS场景价值呈现秒级报警,迅速处理故障及异常数据的报警实时推送OSS工单,快速有效处理。

  能源管理平台(EMS)设施管理(FM)停车云客流平台IBMS平台(1.....N商业建筑)天街项目边缘网关边缘网关冷源群控冷源系统冷冻机组冷冻泵冷却泵冷却塔供回水管等冷量计锅炉热水泵供回水管等送风机排风机排油烟风机广告/Logo景观照明泛光照明给水泵生活水箱高低液位冷站设备低压出线柜变压器空调末端新风机空调机组吊柜机风机盘管环境监测(EMS)室内照明楼层筒灯楼层灯带车库照明卫生间照明应急照明排水系统潜污泵集水坑隔油池水浸电梯客梯货梯扶梯视频视频流摄像机消防烟感温感水压监测(试点)厨房炉灶(试点)手动报警消火栓泵声光报警水流指示器信号闸阀防火卷帘气体灭火燃气报警智能水泡消防排烟喷淋稳压泵......热源系统送排风夜景照明给水系统变配电(EMS)门禁/防盗BC网络控制器DDC门禁金店报警常州龙城天街成都西宸天街IBMS系统平台集成管理所有天街的运营项目,实时跟踪监控项目的运维状态。

  新风机组报警BeKindtoCustomers善待客户善待客户现场处理故障配电运行中控消防运行中央空调运行杭州滨江蓝海引擎蓝海引擎是龙湖集团旗下的产城业务品牌,以办公空间为载体整合集团内外部创新资源,通过城市更新、TOD综合开发等模式,打造产业升级、产城融合发展的创新平台。

  杭州龙湖蓝海引擎与高新区(滨江)科创公司共同合作打造孵化器,以蓝海引擎做为产业承载平台导入产业资源,打造医疗科技产业的集聚,推动产业发展。

  2020年10月12日,获“浙江省省级科技企业孵化器”认定,获得100万元政府奖励,以及房产税、城镇土地税、增值税等相关税费持续减免。

  龙湖蓝海引擎对于孵化器、科技园等创新载体的建设运营具有重要意义,集聚创新创业要素,孵化培育战略性新兴产业源头企业和创新企业人才,实现企业与人才的双重裂变,协助传统物业向科技园、孵化器转型升级。

  同时,蓝海引擎一直在追求更高的服务质量,开发了“产城智慧资管系统”,在日常管理中协同龙湖智慧服务为客户提供最优质到位的服务;2020年度,联合数字科技部共同开发了“线上报事报修系统”,目前已经上线并正式启用,客户可以通过蓝海引擎公众号随时发起报事报修诉求,既可以追溯工单进展,还可以进行服务评价。

  龙湖蓝海引擎助力科技创新FORYOUFOREVER善待你一生消防报警及水压在线,安全升级通过消防报警及水压在线监测,保障火情信息第一时间发现,初期火情能及时扑灭。

  消防水压报警现场跟进确认处理70%+全面提效替代人工巡检提升设备效能简化管理流程杭州滨江天街BeKindtoCustomers善待客户善待客户集团重视收集并及时处理客户的反馈和意见,尊重客户知情权,并对客户隐私予以保护,为客户提供安心保障。

  保护消费者隐私集团注重客户隐私保护,谨遵《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国网络安全法》、《数据安全管理办法》(征求意见稿)、《儿童个人信息网络保护规定》、《个人信息安全规范》(GB/T35273-2020)等与隐私保护相关的法律法规和标准,制定《集团数据安全管理制度》、《集团员工信息安全行为规范》、《集团敏感文档防泄漏工作指引》、《集团U盘拷贝禁用操作指引》等内部制度,并与客户签订隐私保守条款,确保客户信息安全。

  各业务板块根据自身服务特点,针对性提出了相应的客户隐私管理要求,如龙湖商业的后台系统数据6.5安心保障在客户到访时在U享家完成扫码登记后,前台工作人员将客户信息推到拉风系统,置业顾问进行线上跟进,防止客户信息泄露。

  置业顾问将登记客户信息的纸质版文件及时交给专人并放到专属的档案柜中保管,同时将客户信息录入到龙湖CRM系统,客户电话号码及身份证信息均采用隐号形式管理。

  客户成交后地产销售客户隐私保护管理方式集团搭建了信息安全建设体系和安全审计体系。

  面对企业多航道业务变化和复杂的业务体系,龙湖组建了由众多高量级专业人才组成的高能力团队,从公网泄露、账号密码、终端防泄露等环节入手,搭建集团风控监测体系和风险控制平台,及时对数据风险和安全风险监控和处置,提升了消费者隐私保护的整体水平。

  养老业务客户隐私保护举措产城业务客户信息管理入住信息保护对入住老人的入住信息登记、合同、档案等信息进行保密,不得以任何形式将入住老人及其家属的信息、电话随意外泄,不得随意增删、泄露有关资料;老人信息一人一档,保存于档案室,非授权人员无法调取、不准擅自将入住老人档案资料带出公寓;任何人员发现泄密情况应当迅速予以制止和举报,对将入住长辈信息外泄的人员,予以开除处理,造成严重后果的依法移送公安机关进行处理;销售人员需将收集到的所有信息及时归档,交由综合管理部进行保管;任何人员不得借阅客户合同及档案,如需查阅需向院长说明情况并提出申请,由专人查阅相关信息。

  客户来电来访应当第一时间在《来电来访登记表》中进行登记,每天将客户信息录入系统后,由销售负责人进行来电来访登记表的归档,不得以任何形式泄露客户信息。

  陌生人员进行探视,需要询问探视者姓名、与被探视者的关系,不得直接将被探视者的房间号、姓名、电话等信息进行外泄。

  上线并投入使用产城智慧资管系统,将所有租户企业信息进行数据存储并使用CRM客户管理功能进行分权限管理。

  来电来访信息保护探视信息保护智慧资管系统上线对于用户敏感信息均严格实施脱敏处理,包括用户手机号、收货地址等信息,登后台的用户权限也将根据级别不同处理,保证用户信息不导出不泄露;龙湖冠寓实施全部签约线上化,缴费线上化、报事线上化、外卖或非租户禁止入内,以避免客户信息外流及隐私泄露,并将隐私保护写入《冠寓运营红线制度》;创新及产城发展部制定有《IHG处理个人数据政策》;养老事业部颁布《客户入住信息保护制度》和《来电来访客户信息保护制度》,并将入驻老人及家属的登记、合同、档案等私人信息归档保存,避免信息泄露事件发生。

  在健全的制度和完善体系的基础上,2020年,集团开展了多项信息安全保障工作,包括开展系统网络安全体检、红蓝对抗演练、安全风险评估,例行开展产品安全审计,减少黑灰产等网络安全风险。

  FORYOUFOREVER善待你一生部分业务客户隐私保护管理的方式举例如下:BeKindtoCustomers善待客户善待客户尊重客户知情权我们尊重客户知情权,坚持在公平营销责任方面做到公开、透明化。

  以地产销售为例,龙湖要求各开发板块严格做到案场公示、销售阶段和签约阶段信息透明。

  1.五证信息2.项目所有不利因素信息3.项目所有在售房源信息4.案场促销折扣活动信息5.房源在房管局备案价格6.合作银行政策及利率7.在售房屋交付标准客户到访时,置业顾问引导客户至公示区详细介绍项目规划、周边配套等情况,让客户了解公示内容。

  合同条款透明化,并确保签约人员对合同中不利因素和合同条款的完全理解,可以专业、熟练的向客户解读合同内容。

  案场公示销售阶段签约阶段客服标准化数据预警客户满意度专题会满意度专项调研及深访客户交付手册营销动作标准化建立季度专题会机制营销满意度管理强过程管控,满意度抓手前置化、即时性,对问题项目实时管控;集团工程职能赋能物业落地返修及管家类服务,助力工程满意度提升工程满意度管理投诉处理及满意度提升集团制定有《集团重大群诉及关键投诉管理办法》、《龙湖物业投诉管理程序》、《集团冠寓400客服声呐通报操作规范》、《集团冠寓舆情及客诉风险管理规范》、《集团冠寓危机事件处理指引》、《龙湖集团商业地产投诉处理指引》等多项客户投诉管理办法。

  集团为客户设立多种投诉渠道,包括U享家服务号、350服务质量监督热线及U享家APP,提升客户投诉处理的及时性和便利性。

  我们会定期对客户投诉数据复盘分析,深入研究存在的问题并提出解决方案,以提升投诉处理和关闭的有效性。

  集团制定《客户满意度管理制度》,并通过客户端数据反馈促使全集团各职能与各地区公司不断总结、改进和提升产品质量及服务水平。

  集团满意度调查由各职能部门协同进行,涉及业务触点、行为触点、被动触点,覆盖从签约、乔迁入住及居住生活的全周期场景。

  同时,我们规范了客服标准化动作,并对营销、工程等业务进行满意度管理,多层面提升客户满意度水平。

  FORYOUFOREVER善待你一生BeKindtoCustomers善待客户善待客户升级后的满意度调查模式能够更加随机随时地倾听客户真实声音,我们也会更及时地对客户提出的宝贵意见进行提升改进,从而更好地提升客户体验。

  评价方式:更多元电话调查BEFORE评价多渠道触发:线上调查方式包括U享家APP、服务号、小程序,同时也保留了短信、电话两个渠道。

  AFTERBEFORE一次性评价AFTER对服务内容可持续评价:增加“追评”选项,对反馈的问题可进行持续跟进;业主可在评价问卷内选择主动联系评价报事,系统会主动根据报事内容进行任务分派及跟进处理。

  评价机制:更主动评价时间:更灵活固定时间电话回访BEFORE服务结束即可评价:服务结束后,及时推送评价问卷,精简问卷内容,只保留与用户体验最为密切的问题,减少调研时长。

  AFTER评价内容:更全面涵盖内容有限BEFOREAFTER满意度管理12345真实反馈数据安全管理运动式管理回归常态化管理数据驱动产品服务改进评价到人培养全员客户视角回归客户视角智能协同、权责明确2020年,龙湖对满意度调查模式进行了全面升级,对评价方式、评价时间、评价内容、评价机制进行调整,只为收到更真实、更客观、更即时的业主评价。

  涵盖签约到入住全生命周期:通过总结客户与龙湖产生的互动场景延伸出14个评价场景,涵盖业主从签约、交付、到乔迁及长期入住的全生命周期,让有服务的地方都能及时得到评价。

  在恳谈会上,我们对客服、工程等各部门的重点工作进行介绍与汇报,听取业主意见并进行回复与解答。

  恳谈会的具体内容涵盖社区设备设施检查、园区绿化保养、重点清洁消杀、社区装饰装点、安全巡逻及应急处理等各方面。

  通过恳谈会,我们邀请园区热心业主参与到园区的服务和管理中来,创建共管式物业服务模式,为全体业主提供更加贴心、优质的服务,共同创造和谐、美好的家园。

  龙湖集团召开业主恳谈会,用心做好客户服务2020年龙湖集团客户满意度为维修整改满意度为88%95%FORYOUFOREVER善待你一生为了进一步提升商品住宅项目的客户满意度,集团成立“客户满意度基金”,并订立《龙湖集团客户满意度基金管理实施办法》。

  我们希望通过基金运作,深入关注客户需求,持续提供满足客户期望的产品和服务,提高社区生活舒适度及完善设施、硬件品质。

  加强品牌依赖,提升信任,营造“健康、互助、阳光”的社区氛围,进一步提升客户满意度。

  BeKindtoCustomers善待客户善待客户集团积极担当企业公民责任,响应建设低碳绿色生态文明号召。

  总体策略聚焦于低碳、绿色、健康三大主题,在业务各个环节履行地产开发商应尽的环境责任,在所有项目全生命周期实现科学“碳达峰”,中长期完成“碳中和”目标。

  我们专注于以绿色连接人、建筑和自然,持续提升产品及运营项目的节能降耗水平,用心打造每一个绿色精品。

  我们倡导遍布全国的办公场所践行绿色运营,努力将自身对环境的影响降至最低。

  本章所回应的ESG重大性议题废弃物管理与污染防治节能减排绿色建筑设计与推广生物多样性BEKINDTOENVIRONMENT善待环境绿色低碳,持续践行本章所回应的SDGs议题7.1绿色低碳理念7.1绿色低碳理念秉承“低碳,绿色,健康”的发展理念,我们将可持续发展与建筑全生命周期相结合,打造完整的绿色建造方法体系,确保项目从选址、设计、施工、运营到改造过程的环境与社区友好。

  绿色低碳发展理念(项目全生命周期管理)在项目运营与办公过程中,制定能效提升计划,全面覆盖智慧运维,积极采取措施提高资源与能源的使用效益、减少污染物排放;4在项目更新改造过程中,实施绿色设计及施工,提升环境舒适度和建筑性能,匹配城市生态活力。

  5在项目选址与筹备时,评估项目的生态环境影响,制定生物多样性管理计划,推行绿色交通;1在产品设计时,确保产品设计与气候及环境相互协调,实施装配式精装,提升产品整体装配率,全面实现绿色建筑,减少建筑碳排放,打造生态氛围、提升健康人文;2龙湖·高碑店列车新城FORYOUFOREVER善待你一生在项目建设过程中,推广绿色建材应用,实行绿色施工标准,采用低碳排放施工工艺,参与项目周边生态修复,采取生态补偿机制,以高标准、严要求推进低碳绿色文明施工;3集团严格遵守《中华人民共和国环境保护法》、《中华人民共和国环境影响评价法》、《中华人民共和国节约能源法》、《中华人民共和国水污染防治法》等法律法规,对各部门及地区公司环境管理加以规范及指导,识别并评价控制运营活动中的环境因素,对环境风险因素执行控制程序。

  同时,根据国家《关于在国土空间规划中统筹划定落实三条控制线的指导意见》,集团及时跟进国家和地方对于生态保护红线、永久基本农田及城镇开发边界调整的最新进展,保障项目的合法、合规、合理开发。

  报告期间,集团未发生对环境及天然资源造成重大负面影响的事件,无任何违反与环境相关的法例法规情况。

  2020年,我们发布《龙湖集团环境政策》,包含环境承诺及目标,以及为实现相关目标的方法路径。

  该政策适用于龙湖集团旗下所有部门、业务单位、龙湖集团拥有营运控制权的所有业务单位,以及产业链上下游的合作伙伴。

  同时,我们启动了低碳、绿色、健康产品发展策略的制定工作,未来将以绿色建造和100%绿色健康建筑为目标,加大对于超低能耗设计、低排放建筑、智慧运维等方面的探索力度,打造健康社区,实现低碳、绿色、健康发展的愿景。

  BeKindtoEnvironment善待环境善待环境7.2绿色低碳建造我们遵循环保、节能、可持续发展的空间建造理念,以国际前沿的设计与材料打造绿色建筑,致力于产品与环境的有机融合;对地产开发项目从选址到建设均采取最严格的生态保护标准,执行规范化施工标准,确保项目开发与建设过程的环境与社区友好。

  绿色建筑我们坚持做绿色建筑的推动者和引领者,及时对接《绿色建筑评价标准》等国家和行业对于绿色建筑的新标准,推进建筑的绿色设计与运营。

  我们根据建筑所在地气候特点、建筑节能类别、节能水平等进行规划,最大限度利用自然通风和采光。

  我们广泛应用节能技术与清洁能源,住宅节能率均满足居住建筑65%节能设计标准要求。

  此外,我们通过节地、节材、环保材料利用、室内环境质量等细节把控,致力于达到绿色建筑最高标准。

  35%2020年新项目中利用太阳能、空气能的比例超2020中国绿色地产(民企)TOP10第二名2020中国装配式建筑企业TOP10第七名2020中国全装修企业TOP10第九名2020中国绿色地产(住宅)TOP10第五名2020中国绿色地产(商业)TOP10第三名龙湖集团荣誉集团积极推进LEED、WELL、BREEAM、FITWEL、中国绿建标准等相关绿色建筑认证,并参考认证体系的最高标准与最佳实践,进行建筑设计与运营。

  34个2020年集团获得绿色认证的项目共有573万平方米获绿色认证的项目面积达截至2020年底7,200万方共计341个项目集团累计满足绿色建筑标准的项目面积超2020年,龙湖集团在绿色建筑领域获广泛认可《2020中国绿色地产指数TOP30》中,龙湖集团以18.6的绿色指数位列榜单第5名,较2019年上升了3个名次,绿色指数同比增长了20%。

  FORYOUFOREVER善待你一生BeKindtoEnvironment善待环境善待环境北京青岛合肥成都成都广州佛山苏州苏州南通济南南京无锡宜兴西安西安烟台威海重庆重庆重庆云域光年天璞宸光和悦紫云赋双珑原著傲云台大境天成熙上天宸原著河西天街/时代上城龙誉城周新天璞东氿璞悦新壹城景粼天序天钜天璞舜山府/新江与城椿山/长滩源麓景粼久序/开元三星三星二星二星二星二星二星二星二星二星二星二星二星二星二星二星二星二星二星二星设计设计三星设计设计运营设计设计设计设计设计设计设计设计无锡蠡湖天著二星设计设计无锡区府东天钜二星设计设计设计设计设计运营运营运营2020年获中国绿色建筑三星与二星认证项目城市项目名称星级认证类型FORYOUFOREVER善待你一生龙湖云域G-PARK项目,构建绿色办公生态G-PARK龙湖·云域择址北京市海淀区北清路产业带中关村环保园内,西有大西山风景旅游带环抱,东有30万m2绿心翠湖湿地公园相邻,南有京密引水渠围绕,真正实现办公与生态零距离。

  在建设设计上,项目采用光伏板、新型通风换气窗、PM2.5监测净化、幕墙传热1.6等技术与手段,并践行“海绵城市”理念,在充分降低建筑能耗的同时,提高室内舒适度、环境质量,提升客户舒适度和建筑性能。

  截至2020年底,该项目取得美国LEED金级认证、中国绿建三星认证、英国BREEM、德国的DGNB认证的四大绿色建筑设计认证,成为北京首个获得4项国际绿色建筑设计认证的写字楼。

  金级三星三星金级BeKindtoEnvironment善待环境善待环境落地C1住宅C1公寓C3冠寓C2商业D1酒店D2办公C端项目基础研究标准产品体系整体卫浴整体厨房墙面系统地面系统顶面系统木作系统通用主材、五金、收边收口组合模式通用节点、通用做法、施工工序B端C1住宅B端C1公寓C3冠寓C2商业D1酒店D2办公C端住宅产品研发陶板整体卫浴/彩钢板/整体卫浴(墙地顶)集成厨房(墙顶)/模压橱柜瑞特板安装/龙骨体系/收边收口构建石膏基自流平+SPC地板/XPS地暖/瓷砖薄贴模块化石膏板吊顶+快装板饰面密拼成品木塑窗套、成品金属铝窗套/窄边快装门精装式精装打版及试点数字精装批量住宅/办公/公寓/商业/毛坯展示样板/公寓公区/住宅公区PDM-BIM-BOM-生产/运输-施工管理-装配装配式建造建筑工业化是建筑行业绿色发展的必然趋势。

  集团顺应国家政策导向,提前进入建筑工业化时代,深耕装配式精装领域,积极降低建造过程中的能耗与物料消耗。

  截至2020年底,集团装配式精装已涉及住宅、公寓、长租公寓、商业、酒店、办公等多个业态,落地多个试点项目。

  快装隔墙效果展示图全新装配式快墙概念,大幅提升施工效率龙智造装配式快墙是一种快速安装的室内隔断墙体,使用A级防火的植物碳纤维板为基板,用装配式的全新概念,根据客户装饰需求和现场空间要求整合设计。

  墙体的外观表面处理、内部结构和连接配件均在工厂生产完成,到施工现场只是简单快速装配墙体。

  工厂预制现场装配快速施工完成装配式流程:50%相比传统装修方式,施工效率可提升FORYOUFOREVER善待你一生BeKindtoEnvironment善待环境善待环境生态保护我们评估及监察各业务运作环节中的环境风。Everrati和Superformance 联手打造电